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So gelingt Bürgerservice digital: Die eAkte bei der Bundesagentur für Arbeit

Verwaltungsaufgaben schnell und bürgerfreundlich bewältigen – dank elektronischem Dokumentenmanagement

Mit der Umstellung auf die eAkte, ein elektronisches Dokumentenmanagementsystem (DMS) entfällt für Deutschlands größte Behörde die Bearbeitung und Archivierung von Milliarden Papierakten. Durch diese enorme Zeit- und Kosteneinsparung können die Mitarbeiter der Bundesagentur für Arbeit Bürger besser bei der Jobsuche unterstützen.

In der öffentlichen Debatte über die Digitalisierung von Behördendienstleistungen gilt die  Bundesagentur für Arbeit als Pionier. Das Jobportal führt Stellenangebote aus vielen verschiedenen Quellen bundesweit zusammen. Arbeitslose können Dokumente, wie z. B. die Arbeitsbescheinigung, einfach online hochladen. Jetzt stellt die Bundesagentur ihre papierbezogenen Prozesse komplett auf digital um, um Transaktionen und Sachbearbeitungen für ihre Kunden noch schneller bewältigen zu können.

Zusammen mit IBM® Global Business Services® entwickelte die Bundesbehörde eine moderne Lösung zum elektronischen Dokumentenmanagement auf Basis von IBM FileNet® Content Manager, die einen wesentlich effizienteren Bürgerservice ermöglicht.

Die Bundesagentur für Arbeit – eine der größten Behörden Europas mit riesigem Dokumentenvolumen!

Die Bundesagentur für Arbeit mit Hauptsitz in Nürnberg unterhält bundesweit ein flächendeckendes Netz von Arbeitsagenturen und Geschäftsstellen. Ihre Mitarbeiter vermitteln Arbeits- und Ausbildungsstellen und beraten in Belangen der beruflichen Aus- und Weiterbildung. Darüber hinaus ist die Bundesagentur zuständig für Maßnahmen, die Arbeitsplätze schaffen und erhalten sollen, beispielsweise für die Förderung von Berufsausbildung, beruflicher Weiterbildung und der beruflichen Eingliederung von Menschen mit Behinderung. Auch die Auszahlungen von Arbeitslosen-, Insolvenz- und Kindergeld gehören zu ihren Aufgaben. Zudem führt sie Arbeitsmarkt- und Berufsforschungen durch und erstellt Statistiken zum Arbeitsmarkt.

Bisher bearbeitete die BA Anträge auf gesetzliche Leistungen überwiegend mithilfe papierbasierter Verfahren. Für viele Vorgänge mussten die entsprechenden Dokumente zunächst in den zuständigen Standort transportiert, dann dort bearbeitet und anschließend zur Aufbewahrung in ein Archiv geschafft werden. Insgesamt lagerte die Bundesagentur rund 3,5 Milliarden physische Dokumente.

Dr. Manfred Schnitzler, Bereichsleiter Geldleistungen der Arbeitslosenversicherung bei der Bundesagentur für Arbeit, erinnert sich: „Als 2007 die globale Finanzkrise ausbrach, veränderte sich der Arbeitsmarkt in vielen europäischen Ländern einschließlich Deutschland dramatisch. Die Nachfrage der Bürger nach unseren vielfältigen Dienstleistungen stieg auf bis zu 700.000 Anträge und Anfragen pro Tag sprunghaft an.“

Leistungsstarke Lösung durch IBM Global Business Services

Mit Unterstützung von IBM Global Business Services installierte die Bundesagentur für Arbeit eine leistungsstarke Lösung zum elektronischen Dokumentenmanagement. Die sogenannte eAkte, die auf IBM® Watson™ Foundations Software und IBM FileNet Content Manager basiert, ermöglicht der Bundesagentur papierlose Datenverarbeitung an allen Standorten.

Außerdem führte die Bundesagentur verschiedene digitale Workflows für ihre wesentlichen Geschäftsprozesse ein – zum Beispiel für alle  Schritte von der Antragstellung bis zum Erhalt von Geldleistungen. Dank nun einheitlich definierter Prozesse und Abläufe ließ sich die Effizienz noch einmal deutlich steigern. IBMs Lösungen für die Bundesagentur für Arbeit orientieren sich an den Grundlagen für serviceorientierte Architekturen (SOA) und sorgen einerseits für eine Verkürzung der Bearbeitungszeiten und andererseits für eine Verbesserung der Servicequalität.

Heute werden alle eingehenden Dokumente eingescannt und in die Lösung für das elektronische Dokumentenmanagement übertragen. Als eAkten stehen sie den Mitarbeitern in allen Dienststellen sofort zur Bearbeitung bereit.

Die Bundesagentur betreibt die IBM-Lösung auf zwei separaten Instanzen in Rechenzentren an unterschiedlichen Standorten, um die höchstmögliche Verfügbarkeit ihrer geschäftskritischen Systeme sicherzustellen. Sollte eine Programminstanz in einem der beiden Rechenzentren ausfallen, kann das Personal Dank des Backups  unterbrechungsfrei an den elektronischen Dokumenten weiterarbeiten.

Weniger Kosten und Aufwand, mehr Zeit für Bürgerservice und -support

Durch die Einführung der eAkte konnte die Bundesagentur ihren Betrieb vereinfachen und die Effizienz verbessern. „Die IBM-Lösung verfügt über eine intuitive grafische Benutzeroberfläche, die unseren Mitarbeitern die Anwendung der neuen Arbeitsprozesse sehr erleichtert hat“, erklärt Rainer Wrobel, Projektleiter bei der Bundesagentur für Arbeit. Bereits 35.000 Berater und Sachbearbeiter nutzen die neue Lösung – mit positivem Feedback:

„Mit dem integrierten Berichtswesen der Plattform analysieren die Entscheidungsträger Kennzahlen und Berichte über die Bearbeitungsvorgänge und gewinnen dadurch tiefe Einblicke in den laufenden Betrieb. Weil Auskünfte über den Status individueller Anträge jederzeit möglich sind, lassen sich Anfragen deutlich schneller beantworten“, so Wrobel.

Mittlerweile sind alle Agenturen und Jobcenter der Bundesagentur sowie die Familienkasse bundesweit mit dem Datenmanagementsystem  eAkte ausgestattet, so dass täglich um die 90.000 Benutzer das System verwenden. Die eAkte verwaltet ca. 2,4 Mrd. Dokumente im System und täglich kommen durch externe oder interne Eingänge ca. 1,1 Mio. Dokumente dazu. (Stand: 05/18)

„Bereits nach wenigen Wochen zeigten sich deutlich die Vorteile der neuen Lösung im Umgang mit großen Dokumentenmengen, die elektronisch verwaltet wurden“, berichtet Rainer Wrobel. „Dank des elektronischen Dokumentenmanagements müssen keine Akten mehr per Post versandt oder in großen Archivräumen aufbewahrt werden. So konnten wir unsere Kosten deutlich senken.

Mitarbeiter greifen extrem schnell auf benötigte Informationen zu und brauchen Dokumente nicht mehr manuell nach den relevanten Abschnitten zu durchsuchen. Das spart eine Menge Zeit und beschleunigt die Antragsbearbeitung erheblich.“

Die Mitarbeiter der Bundesagentur sind nun von zeitaufwändigen manuellen Aufgaben entlastet und können somit Kundenanliegen sehr effektiv bearbeiten.

Dr. Manfred Schnitzler, Bereichsleiter Geldleistungen der Arbeitslosenversicherung bei der Bundesagentur für Arbeit: „Zusammen mit IBM haben wir die Bundesagentur vollständig transformiert, um die Anforderungen der Bürger besser zu erfüllen und eine höhere Servicequalität zu erreichen. Gleichzeitig konnten wir viel Zeit und Geld sparen. Dank der neuen Enterprise Content Management-Lösung von IBM verfügen wir über alle erforderlichen Hilfsmittel, um auch zukünftige Herausforderungen zu meistern.“

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Antje Matten
antje.matten@ibm.com