Vater Smarts Wörterbuch der Digitalisierung

Liebe Lesende,

wir sind alle mittendrin im digitalen Wandel des öffentlichen Sektors. Ich weiß nicht, wie‘s Ihnen geht, aber mir werden jeden Tag neue Buzzwords um die Ohren gehauen. Haben Sie so etwas ähnliches wie das folgende Zitat auch schonmal gehört? Dann ging es Ihnen vielleicht wie mir und Sie waren sich gar nicht sicher, was hinter den vielen wohlklingenden Begriffen wirklich steckt…

„Also um beim Service Design und Reverse Recruiting mitzuhalten, sollten Sie unbedingt agil und iterativ nutzerzentrierte Multicloud-Lösungen mit KI entwickeln – aber bitte DevOps nicht vergessen!“

Dabei gibt es wichtige Konzepte, Methoden und Technologien, die es zu verstehen gilt, wenn die digitale Transformation des öffentlichen Sektors zum Erfolg werden soll. Damit Sie den vollen Durchblick haben und den Wandel souverän mitgestalten können, gibt es dieses kleine – nie ganz vollständige, aber immer wieder erweiterte – Nachschlagewerk.

In diesem Sinne: Fröhliche Transformation alle miteinander!

Ihr Vater Smart

A

AGIL

Agil heißt beweglich oder flink. Im Gegensatz zum klassischen Projektmanagement geht man bei einer agilen Arbeitsweise davon aus, dass man am Anfang des Projekts noch nicht das finale Produkt kennt. Vielmehr hat man eine Vision und sammelt während des Entwicklungsprozesses noch wesentliche Informationen, um am Ende wirklich das Richtige zu liefern (→ siehe iterativ).

Dabei ist „agil“ keine Methode, sondern ein Mindset – ein Wertesystem, bei dem der Mehrwert für die Nutzende im Mittelpunkt steht. Es gibt verschiedene Rahmenwerke, denen das agile Wertesystem zu Grunde liegt. Die bekanntesten sind Scrum, Kanban und Scaled Agile Framework (SAFe).

Das Prinzip, das alle gemeinsam haben, ist „inspect and adapt“, also die Arbeitsergebnisse und Arbeitsprozesse immer wieder genau zu betrachten und bei Bedarf anzupassen. Organisationen und Teams, die dieses agile Prinzip verfolgen, sind flexibel und können schnell auf sich verändernde Umstände reagieren.

B

BIG DATA

Weltweit entstehen täglich unermesslich viele neue Daten und das in einer unvorstellbaren Geschwindigkeit. Dabei akkumulieren sich einige zu so großen Datenkomplexen, dass sie mit herkömmlichen Methoden nicht mehr verarbeitet werden können. Diese nennt man Big Data. Für Big Data benötigt man deshalb spezifische Programme, die Daten in verständliche Informationen umwandeln. Die Bezeichnung ist bereits in der digitalen Welt angekommen und wird zusätzlich als Sammelbegriff für die Analyse und Nutzung von Massendaten verwendet.

Big Data ist ein wichtiger Teil der Data Science. Diese Wissenschaft beschäftigt sich damit, wie man mithilfe von bestimmten Methoden Informationen aus unstrukturierten Daten gewinnt. So können Unternehmen auch diejenigen Daten verwenden, die zuvor für sie „unverständlich“ waren (z. B. für Produktverbesserungen).

Auch öffentliche Verwaltungen können ganz im Sinne des Allgemeinwohls verstärkt von Big-Data-Analysen profitieren, beispielsweise für die Identifikation von Steuervergehen.

B

BLOCKCHAIN

Eine Blockchain erfasst und übermittelt Informationen fälschungssicher über ein dezentrales Netzwerk. Dabei bildet jede Information einen Block. Für je einen Block wird ein digitaler Fingerabdruck berechnet, der als „Hash“ bezeichnet wird. Jeder Block enthält zusätzlich den Hash des vorherigen Blockes. So bildet sich eine Blockkette mit den Hashes als Verknüpfungen. Informationen in dieser Kette können nachträglich nicht mehr verändert werden. Ein neuer Block kann erst dann hinzugefügt werden, wenn er von jedem Computer des Netzwerkes verifiziert wurde. Das macht die Blockchain besonders sicher und so kann sie den Kommunikationsweg über Dritte, wie beispielsweise Banken, ersetzen.

Der bekannteste Anwendungsfall ist die Kryptowährung Bitcoin, aber auch öffentliche Institutionen setzen mehr und mehr auf Blockchain. Ein aktuelles Beispiel dafür ist die „Kindergeld-App“, an deren Prototyp IBM mitarbeitet. Alle Informationen, die bisher auf Krankenhaus, Standesamt, Einwohnermeldeamt und Finanzamt verteilt waren, werden verschlüsselt auf einer Blockchain gespeichert. Ist das Baby da, kann man sich die zahlreichen Behördengänge sparen und alle Anträge über die App erledigen.

C

CITIZEN EXPERIENCE

„Das letzte beste Erlebnis, dass irgendwer irgendwo hatte, wird zur Mindestanforderung an alle Erlebnisse überall“ – so beschreibt Bridget van Kranlingen, VP von IBM Global Markets, treffend die Erwartungshaltung von Nutzenden an digitale Produkte. Bürgerinnen und Bürger erwarten von Behörden also genauso leicht bedienbare Services, wie sie privatwirtschaftliche Unternehmen bereits bereitstellen.

Die Digitalisierung der alltäglichen Kontakte zwischen Verwaltung, Bürgern sowie Unternehmen muss konsequent aus Sicht der Nutzenden gedacht werden (→ siehe Nutzendenzentrierung). Nur so können wir transparente, barrierearme, spezifische, zeitgemäße und sichere digitale Services und Produkte schaffen. Die Bürger erhalten einen intuitiven Zugang zu Verwaltungsdienstleistungen, die allen einen echten Mehrwert bringen. In Kombination mit gezielter Kommunikation, optimierter Serviceverfügbarkeit und einer modernen Benutzeroberfläche wird aus einem lästigen Behördengang im besten Fall eine positive Citizen Experience.

C

CLOUD COMPUTING

Beim Cloud Computing werden IT-Infrastrukturen über ein Rechnernetz zur Verfügung gestellt, ohne dass sie lokal installiert sein müssen. Die Cloud als Dienstleistung beinhaltet Rechenleistung, Speicherplatz und oft auch Anwendungssoftware.

Die bekanntesten Liefermodelle sind Public Cloud, Private Cloud und Hybrid Cloud. Die Public Cloud bietet einer breiten Öffentlichkeit den Zugang zu den IT-Infrastrukturen über das Internet. Eine Private Cloud hingegen wird ausschließLich für eine Organisation oder ein Unternehmen betrieben. Das Rechenzentrum kann entweder direkt dort liegen oder in einem externen Rechenzentrum. Die Hybrid Cloud ist eine Kombination aus beidem. Hier ist es zum Beispiel möglich, personenbezogene Daten in der Private Cloud zu speichern und gleichzeitig die hohe Rechenleistung der Public Cloud für andere Daten zu nutzen.

Die IBM Hybrid Multicloud ist eine Weiterentwicklung der Hybrid Cloud, bei der mehrere Cloud-Computing-Dienste gleichzeitig genutzt werden können. Das ist besonders sicher, schnell, flexibel und skalierbar.

COGNITIVE

Cognitive, zu deutsch „kognitiv“, leitet sich vom lateinischen Wort „cognoscere“ ab, das „erkennen“ oder „erfahren“ bedeutet. Kognition beschäftigt sich also mit dem Erfassen von Informationen und beschreibt den Prozess der Informationsverarbeitung. Ursprünglich bezog sich Kognition nur auf Menschen, heute wird sie jedoch auch auf andere Systeme angewandt.

In der Digitalisierung spricht man oft von „Kognitiven Systemen“. Das sind digitale Systeme und Technologien, die menschliche Denkprozesse imitieren und selbstständig Dinge wahrnehmen, verstehen und Problemstellungen lösen können. Oft wird Kognitive Technologie als Synonym für Künstliche Intelligenz (→ siehe KI/AI) verwendet, da sie Verfahren aus der KI einsetzen kann. Kognitive Systeme finden sich z. B. in allen bekannten „intelligenten“ Sprachassistenten.

CRM

CRM steht für Customer Relationship Management, also das Management der Kundenbeziehungen. Es beschreibt die Gestaltung aller Interaktionen zwischen einem Unternehmen und seinen Kundinnen und Kunden. Das übergeordnete Ziel von CRM-Systemen ist die Optimierung von Kundenbeziehungen. Sie erfassen, analysieren und strukturieren Informationen so, dass Mitarbeitende des Unternehmens einen ganzheitlichen Überblick über die Aktivitäten der Kundin oder des Kunden erhalten. So können sie die Person besser verstehen und alle Aktivitäten, wie beispielsweise das Marketing, viel zielgenauer ausrichten.

Auch für den öffentlichen Sektor kann ein CRM-System von großem Nutzen sein. Die bekannteste CRM-Software ist Salesforce. Mithilfe der Salesforce-Plattform können auch Behörden sowohl Prozesse automatisieren und dadurch viel Zeit sparen, als auch die Beziehungen zu den Bürgern durch gezielte Ansprache verbessern. Schluss mit doppelten Behördengängen, langen Wartezeiten und anstrengen- der Suche nach Informationen.

C

CYBER SECURITY

Cyber Security, zu deutsch Informationssicherheit, bezeichnet Richtlinien, Konzepte und Maßnahmen, um Daten in Netzwerken und Computersystemen vor Bedrohungen wie Sabotage, Spionage, Datendiebstahl und technischen Systemausfällen zu schützen. Angriffe auf die Cyber Security können beispielsweise durch Schadsoftware wie Viren oder Trojaner, durch Phishing oder auch durch den physischen Diebstahl von Hardware passieren.

Das eigene Sicherheitsrisiko bewerten zu können und umfassende Regeln, Analysen und Kontrollen einzuführen, ist für die Verwaltung besonders wichtig. Kritische Bedrohungen müssen schnell erkannt werden, um effizient reagieren zu können. Eine immer größere Rolle spielt dabei die Cloud- Sicherheit, die dafür sorgt, dass auch in die Cloud verlegte Daten und Prozesse zuverlässig geschützt sind (→ siehe Cloud Computing).

D

DESIGN SYSTEM

Ein Design System ist eine Art Bibliothek aus einzelnen Designelementen. Es bietet die Grundlage für die Entwicklung digitaler Produkte, indem es fertigen Code zur Verfügung stellt. Von Designgrundlagen wie Farben und Schriften, über einfache Buttons, komplexere Module wie Tabellen, bis hin zu ganzen Beispielseiten.

Im Gegensatz zu einem Styleguide ist ein Designsystem lebendig – es wächst und passt sich wechselnden Anforderungen an. Es dient den Entwicklungsteams als Richtlinie. Weiterentwicklungen fließen stetig in das System ein.

Ein komponentenbasiertes Designsystem beschleunigt die agile (→ siehe agil) Produktentwicklung und ermöglicht schnellere Releases. Die wiederverwendbaren Komponenten schaffen über mehrere Produkte hinweg ein einheitliches Erscheinungsbild und eine kohärente Erfahrung für die Nutzende. Die Entwicklerinnen und Entwickler können Komponenten aus dem Design System komplett einsetzen. Das spart Zeit und stellt eine hohe Qualität im Code sicher.

DevOps

Das Kunstwort DevOps setzt sich aus den Begriffen „Development“ (Entwicklung) und „(IT) Operations“ (IT-Betrieb) zusammen und stammt aus der agilen (→ siehe agil) Softwareentwicklung. Ohne DevOps besteht eine Lücke zwischen den Entwicklern, die den Code schreiben, und dem IT-Betrieb, der für die Auslieferung zuständig ist. Dabei ist eine enge Zusammenarbeit der beiden Parteien oder ein DevOps Engineer, der sich mit beiden Feldern auskennt, notwendig, um technische Probleme effizient zu lösen.

DevOps beschreibt also eine Unternehmenskultur, in welcher Entwickler und Betriebsteams an einem Strang ziehen, um ihre Produktivität zu verbessern. Das machen sie, indem sie die IT-Infrastruktur automatisieren: Sich wiederholende Aufgaben können ohne menschliches Eingreifen ausgeführt werden. Außerdem wird die Leistung des Systems kontinuierlich gemessen. Mithilfe von DevOps-Praktiken können die Teams Anwendungen schnell, qualitativ hochwertig und präzise erstellen, testen und beobachten.

E

End-2-End

End-2-End, abgekürzt E2E, beschreibt einen (Geschäfts-)Prozess, der von A-Z aus einer logischen Abfolge von notwendigen Teilprozessen besteht. Die Summe der einzelnen Teilprozesse richtet sich stets nach den individuellen Bedürfnissen der Anwendenden. Der Begriff End-2-End verdeutlicht den direkten Bezug zwischen Kundenanfrage, Sachbearbeitung und Ergebnisausgabe.

Wenn man also Verwaltungsprozesse vom ersten Schritt bis zur letzten Entscheidung genau durchdenkt, werden ihre Nutzbarkeit und die technischen Lösungen dahinter schlanker. So werden aus Verwaltungsprozessen echte Services. Das ist sowohl aus Sicht der Bürger als auch aus Verwaltungssicht von Vorteil.

I

Inklusion

Ursprünglich stand der Begriff für die Einbeziehung von Menschen mit Behinderung in den Arbeitsmarkt. Heute beschreibt Inklusion die Teilhabe jeglicher Menschengruppen am gesamten gesellschaftlichen Leben. Inklusion ist jedoch nicht mit Integration gleichzusetzen. Integration meint die Einbeziehung „Anderer“ in die homogene Mehrheitsgesellschaft. Inklusion hingegen fordert eine gesellschaftliche Strukturänderung, in der es keine „Anderen“ gibt. Für Unternehmen ist Inklusion wichtig, da sie sich damit einer neuen Gruppe an Fachkräften öffnen. Außerdem: Je vielfältiger ein Unternehmen, desto ideenreicher und innovativer ist es. Ein wichtiger Indikator für Inklusion ist die Barrierefreiheit. Ein barrierefreies Lebensumfeld ist so gestaltet, dass alle es gleichermaßen nutzen können. Was in der realen Welt gilt, ist online genauso wichtig – auch digitale Angebote müssen für alle zugänglich sein (z. B. durch Alternativtexte für blinde Menschen). Das ist nicht nur empfehlenswert, sondern für öffentliche Einrichtungen des Bundes gesetzlich vorgegeben.

Internet of Things

Das Internet of Things (IoT), zu deutsch Internet der Dinge, bezeichnet die Vernetzung von elektronischen Geräten. Die Technologien des Internets der Dinge erlauben die Interaktion zwischen Menschen und diesen Systemen. Immer kleinere Computer werden direkt in Dinge (Autos, Kühlschränke, Kleidungsstücke etc.) eingebaut und liefern Daten, ohne überhaupt aufzufallen. Expertinnen und Experten gehen davon aus, dass das IoT viele Aspekte unseres Lebens revolutionieren wird. Smart Cities, Smart Homes, Wearables und Connected Cars sind in aller Munde. Im öffentlichen Sektor gibt es zahlreiche Einsatzszenarien für das Internet der Dinge. Sensoren können an physischen Objekten wie Straßen, Brücken, Laternen oder Gebäuden angebracht werden und Daten übermitteln, die direkt in einen Prozess einfließen. So können beispielsweise der Verkehrsfluss, die Luftqualität und die Einsatzplanung der Polizei verbessert werden. Ein weiteres Beispiel: Die smarte Mülltonne, wie sie mancher Orts in New York eingesetzt wird, gibt selbst Bescheid, wann sie geleert werden muss.

InternIterativ

Iterativ bedeutet „wiederholend“. Bei einer iterativen Arbeitsweise nähern wir uns schrittweise einem Ziel an, indem wir bestimmte Handlungen wiederholen. Teams arbeiten in sogenannten Iterationen, deren Ablauf immer möglichst ähnlich ist. Der iterative Ansatz ist besonders in der Softwareentwicklung beliebt. Denn hier handelt es sich oft um komplexe Projekte, bei deren Start noch nicht klar ist, wie das Endprodukt genau aussehen wird (→ siehe agil). In der meistgenutzten agilen Arbeitsmethode, Scrum, heißen die Iterationen „Sprints“ und dauern meist zwei Wochen. Innerhalb eines Sprints finden immer dieselben Meetingformate und Abläufe statt. So wird das Team mit jeder Iteration geübter, kann aus der vorherigen lernen und in kleinen Schritten das Produkt verbessern und testen, bis es die Bedürfnisse der Nutzenden bestmöglich erfüllt.

K

KI / AI

Den Versuch das menschliche Denken durch einen Computer zu simulieren nennt man Künstliche Intelligenz (KI), auf Englisch „artificial intelligence“ (AI). Eine Grundlage für KI ist maschinelles Lernen, also das Lernen aus Beispielen und die Fähigkeit Muster und Gesetzmäßigkeiten in den Daten zu erkennen – so dass die KI das Gelernte später abstrahieren und eigenständig auf unbekannte Situationen anwenden kann. Künstliche Intelligenz kommt beispielsweise beim Google Übersetzer und bei Sprachassistenten wie Siri und Cortana zum Einsatz. Ein weiteres Beispiel ist IBM Watson, der 2011 im Quiz Jeopardy gegen die beiden bislang erfolgreichsten Spieler gewinnen konnte. Watson kann natürliche Sprache erfassen und innerhalb kurzer Zeit mit seiner Datenbank abgleichen und eine Entscheidung treffen. Heutzutage wird er beispielsweise für intelligente Chatbots eingesetzt, unterstützt Ärztinnen und Ärzte bei Diagnosen und Regierungen dabei, Sozialleistungen effektiver bereitzustellen.

L

Lean Government

Lean Government (zu Deutsch „Schlanker Staat“) orientiert sich stark an den Konzepten Lean Management und Lean Thinking, die während der Entwicklung des Toyota-Produktionssystems in den 1940ern entstanden sind. „Lean“ bedeutet schlicht, alles Überflüssige wegzulassen. Dafür muss man die eigenen Abläufe immer wieder hinterfragen und alles, was den Endnutzende keinen Wert bringt, streichen – egal ob unproduktive Meetings oder Informationen in einer Broschüre, die niemanden interessieren. Ein schlanker Prozess ist effizient und lastet alle technischen Ressourcen und Personen gleichmäßig aus, sodass niemand zu viel oder zu wenig zu tun hat. Die Anwendung dieser Prinzipien auf den Öffentlichen Sektor nennt man Lean Government. Hierbei dreht sich alles um eine effiziente Gestaltung der Staatsverwaltungsarbeit und deren stetige Weiterentwicklung. Ziel ist es, interne Arbeitsprozesse und externe Dienstleistungen besonders nah an den Anforderungen der Sachbearbeitenden und Anfragenden zu konzipieren (→ siehe Nutzerzentrierung, doppelte).

M

Microservices

Microservices sind kleine Teile einer großen, komplexen Anwendungssoftware. Jeder Microservice kann eine andere Programmiersprache und Datenbank verwenden. Sprechen wir beispielsweise von einem Online-Shop, könnten die Suchfunktion, der Warenkorb und der Bezahlvorgang jeweils ein Microservice sein. Der Vorteil von Microservices ist, dass sie übersichtlich und unabhängig sind. Ein Microservice wird in der Regel nur von einem einzelnen Team mit nicht mehr als sieben Personen entwickelt. Werden mehrere Microservices gleichzeitig entwickelt, können die Teams ohne Abhängigkeiten parallel arbeiten. Auch Änderungen an einer einzelnen Funktionalität sind viel schneller und flexibler umsetzbar, als wenn jede Änderung auf den gesamten Code Auswirkungen hätte. Außerdem wird das Gesamtsystem stabiler: Die Microservices funktionieren unabhängig von einander – so treten Fehler nur isoliert auf. Die Nutzung von Microservices ist inzwischen Standard in der freien Wirtschaft und wird mehr und mehr auch in der Verwaltung angewandt. Für eine effiziente Umsetzung ist DevOps (→ siehe DevOps) unverzichtbar.

MVP

MVP ist die Abkürzung für „Minimum Viable Product“, zu Deutsch etwa „kleinstes brauchbares Produkt“. Dabei handelt es sich um die erste funktionsfähige Version einer zumeist digitalen Anwendung. Zweck eines MVPs ist es, ein Produkt möglichst schnell am Markt zu testen. So können Unternehmen früh Feedback von Anwendenden aufnehmen und berücksichtigen. Damit stellen sie sicher, dass das Produkt von Beginn an den Nutzererwartungen entspricht. Im Gegensatz zum „Click-Dummy“ verfügt ein MVP bereits über echte, Mehrwert bringende Funktionen. Der Einsatz von MVPs ist auch für den öffentlichen Sektor sehr hilfreich. Verwaltungen tendieren oft dazu, ein möglichst perfektes Produkt zu schaffen, bevor sie es den Bürgern erstmals zur Verfügung stellen. Obwohl das nachvollziehbar ist, können so Produkte entstehen, die am Ende niemand anwenden möchte. Bringt die Behörde jedoch früh ein MVP heraus, kann sie sofort erkennen, ob das Produkt die Erwartungen der Bürger erfüllt und welche Verbesserungen noch bevorstehen (→ siehe iterativ).

N

Nutzerzentrierung,
doppelte

Wer mit einem Produkt Erfolg haben will, sollte nutzerzentriert arbeiten. Das heißt, Nutzende werden aktiv in den Entwicklungsprozess integriert. Das Endprodukt sollte sich ihnen anpassen und nicht umgekehrt. Angebote und Services müssen bestmöglich auf die Anwendenden abgestimmt sein, damit das Ergebnis ihre Erwartungen erfüllt. Gemeinsam bieten IBM und IBM iX dem öffentlichen Sektor die Möglichkeit das gesamte Potential der Digitalisierung zu nutzen. Dafür denken wir Prozesse End-2-End (→ siehe End-2-End) und nehmen dabei alle mit: Die anfragende Seite, wie z. B. Bürgern, und die Service-Erbringenden, wie z. B. die Sachbearbeitenden. So erfüllen wir die Erwartungen auf beiden Seiten gleichermaßen. Das nennen wir doppelte Nutzerzentrierung.

O

Open Source

Open Source bedeutet, dass der Quellcode einer Software offen und frei zugänglich ist. Durch Open Source können Programmierende den Code lesen und verändern. So müssen sie die Basis nicht neu entwickeln und können sich auf Innovation konzentrieren. Das Ergebnis darf beliebig eingesetzt und sogar an Dritte weitergeben werden. Ob LibreOffice oder Firefox – Open Source findet man überall. Der US-amerikanische Softwarehersteller „Red Hat“ ist weltweit führender Anbieter von Open Source Technologien und erstellt beispielsweise Hybrid Cloud (→ siehe Cloud Computing) Infrastrukturen für Unternehmen. Open Source ist innovativ, flexibel, und durch die Zusammenarbeit vieler Menschen besonders sicher. Für den öffentlichen Sektor ist Open Source Software wichtig, weil sie dazu beiträgt, Verwaltungshandeln für die Öffentlichkeit nachvollziehbar und den Mitteleinsatz transparent zu machen.

Q

Quantum

Ein Quantencomputer arbeitet auf der Basis quantenmechanischer Zustände, um Berechnungen durchzuführen. Quantencomputer können komplexe mathematische Berechnungen wesentlich schneller lösen als klassische Computer. Die Rechenleistung von klassischen Computern wird in Bits angegeben – sie rechnen in Nullen und Einsen. Quantencomputer nutzen Qubits, die mehrere Werte gleichzeitig einnehmen können. Die Rechenleistung des neuen IBM-Quantenprozessors „Eagle“ liegt mit 127 Qubits schon höher als noch vor ein paar Jahren für möglich gehalten wurde. Quantenprozessoren werden Programme in wenigen Stunden ausführen können, die sonst Monate erfordern würden. Im Juni 2020 hat die Bundesregierung beschlossen, als Teil des Konjunkturpakets zwei Milliarden Euro in die Förderung von Quantentechnologien zu stecken. Denn auch Regierungen weltweit wissen, dass Quantentechnologie erhebliche Vorteile für Wirtschaft und Wissenschaft bietet.

R

Reverse Recruiting

Demografischer Wandel, digitale Transformation, Fachkräftemangel. Diese Herausforderungen haben die Rollen auf dem Arbeitsmarkt um 180 Grad gedreht. Jetzt müssen sich die Arbeitgebende bei den Fachkräften „bewerben“. Die Fachliteratur nennt das Reverse Recruiting. Die öffentliche Verwaltung steht mit privatwirtschaftlichen Akteuren im Wettbewerb um die klügsten Köpfe. Das heißt, sie muss ihre Vorteile durch zielgerichtete Marketing- und Kommunikationsmaßnahmen ausspielen. Dabei muss sich der öffentliche Dienst nun wirklich nicht verstecken. Viele junge Talente suchen einen „Purpose“, also eine erfüllende Tätigkeit im Dienste der Allgemeinheit. Und Jobsicherheit steht derzeit auch ganz hoch im Kurs bei den Arbeitssuchenden. Wer dann noch eine inklusive, offene und agile (→ siehe agil) Arbeitskultur fördert, moderne Ausstattung bereitstellt und Benefits wie flexible Arbeitszeiten anbietet, hat gute Karten beim Reverse Recruiting.

S

Service Design

Service Design ist eine Methode zur Entwicklung neuer und zur Verbesserung bereits bestehender Dienstleistungen. Das Ziel dabei ist es, jede Interaktion im kompletten Prozess für Sachbearbeitende und Anfragende (im öffentlichen Bereich also die Bürger) einfach, angenehm und reibungslos zu gestalten. Dafür arbeiten interdisziplinäre Teams (z. B. aus den Bereichen Design, Programmierung, Beratung und Redaktion) analytisch direkt mit den Endnutzende zusammen. Bei IBM iX nutzen wir die Methode „Enterprise Design Thinking“, um Geschäftsprozesse neu zu denken und um Kundenerlebnisse an der Schnittstelle von Strategie, Kreativität und Technologie zu ermöglichen. Dabei arbeiten wir iterativ (→ siehe iterativ) und setzen den Fokus auf den Einbezug der Anwendenden, klar formulierte Ziele, vielfältige Teams sowie eine gesunde Kombination aus Geschwindigkeit und Qualität.

U

User Journey

Bevor Anwendende sich dafür entscheiden, einen Service zu beanspruchen, kommen sie oft mehrmals mit dem Serviceangebot in Berührung. Entlang dieser Berührungspunkte durchlaufen sie eine Reise. Diese wird als User Journey bezeichnet. Die User Journey lässt sich mithilfe einer User Journey Map visuell darstellen. Diese Karte hilft Service-Erbringenden zu verstehen, was sich während des Entscheidungsprozesses in den Köpfen der Anwendenden abspielt. Die User Journey wird anhand verschiedener prägnanter Begriffe, Grafiken und Darstellungen übersichtlich abgebildet. Dabei spielen User Personas eine wichtige Rolle. Das sind fiktive Charaktere, die verschiedene Menschen aus den Zielgruppen repräsentieren. Die User Journey Map ist ein Werkzeug, das wir benutzen, um nutzerzentrierte Produkte zu entwickeln (→ siehe Nutzerzentrierung, doppelte). Sie hilft auch öffentlichen Einrichtungen zu verstehen, was Bürger motiviert, einen Service zu beanspruchen und auf welche Stolpersteine sie auf ihrer Reise stoßen.

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Daniel Schmich

Director Corporate Affairs, IBM iX

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