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Vater Smarts Wörterbuch der Digitalisierung

Liebe Leser_innen,

wir sind alle mittendrin im digitalen Wandel des öffentlichen Sektors. Ich weiß nicht, wie‘s Ihnen geht, aber mir werden jeden Tag neue Buzzwords um die Ohren gehauen:

„Also um beim Service Design und Reverse Recruiting mitzuhalten, sollten Sie unbedingt agil und iterativ nutzerzentrierte Multicloud-Lösungen mit KI entwickeln – aber bitte DevOps nicht vergessen!“

Haben Sie so oder so ähnlich auch schonmal gehört? Dann ging es Ihnen vielleicht wie mir und Sie waren sich gar nicht sicher, was hinter den vielen wohlklingenden Begriffen wirklich steckt.

Dabei gibt es wichtige Konzepte, Methoden und Technologien, die es zu verstehen gilt, wenn die digitale Transformation des öffentlichen Sektors zum Erfolg werden soll. Damit Sie den vollen Durchblick haben und den Wandel souverän mitgestalten können, gibt es dieses kleine - nie ganz vollständige, aber immer wieder erweiterte - Nachschlagewerk.

In diesem Sinne: Fröhliche Transformation alle miteinander!

Ihr Vater Smart

GLOSSAR

  • Agil
  • Big Data
  • Blockchain
  • Citizen Experience
  • Cloud Computing
  • Cognitive
  • CRM
  • Cyber Security
  • Design System
  • DevOps
  • End-2-End

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Zu den Begriffen

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AGIL

Agil heißt beweglich oder flink. Im Gegensatz zum klassischen Projektmanagement geht man bei einer agilen Arbeitsweise davon aus, dass man am Anfang des Projekts noch nicht das finale Produkt kennt. Vielmehr hat man eine Vision und sammelt während des Entwicklungsprozesses noch wesentliche Informationen, um am Ende wirklich das Richtige zu liefern (→ siehe iterativ).

Dabei ist „agil“ keine Methode, sondern ein Mindset – ein Wertesystem, bei dem der Mehrwert für die Nutzer_innen im Mittelpunkt steht. Es gibt verschiedene Rahmenwerke, denen das agile Wertesystem zu Grunde liegt. Die bekanntesten sind Scrum, Kanban und Scaled Agile Framework (SAFe).

Das Prinzip, das alle gemeinsam haben, ist „inspect and adapt“, also die Arbeitsergebnisse und Arbeitsprozesse immer wieder genau zu betrachten und bei Bedarf anzupassen. Organisationen und Teams, die dieses agile Prinzip verfolgen, sind flexibel und können schnell auf sich ver- ändernde Umstände reagieren.

BIG DATA

Weltweit entstehen täglich unermesslich viele neue Daten und das in einer unvorstellbaren Geschwindigkeit. Dabei akkumulieren sich einige zu so großen Datenkomplexen, dass sie mit herkömmlichen Methoden nicht mehr verarbei- tet werden können. Diese nennt man Big Data. Für Big Data benötigt man deshalb spezifische Programme, die Daten in verständliche Informationen umwandeln. Die Bezeichnung ist bereits in der digitalen Welt angekommen und wird zusätzlich als Sammelbegriff für die Analyse und Nutzung von Massendaten verwendet.

Big Data ist ein wichtiger Teil der Data Science. Diese Wissenschaft beschäftigt sich damit, wie man mithilfe von bestimmten Methoden Informationen aus unstrukturierten Daten gewinnt. So können Unternehmen auch diejenigen Daten verwenden, die zuvor für sie „unverständlich“ waren (z. B. für Produktverbesserungen).

Auch öffentliche Verwaltungen können ganz im Sinne des Allgemeinwohls verstärkt von Big Data Analysen profitieren, beispielsweise für die Identifikation von Steuervergehen.

BLOCKCHAIN

Eine Blockchain erfasst und übermittelt Informationen fälschungssicher über ein dezentrales Netzwerk. Dabei bildet jede Information einen Block. Für je einen Block wird ein digitaler Fingerabdruck berechnet, der als „Hash“ bezeichnet wird. Jeder Block enthält zusätzlich den Hash des vorherigen Blockes. So bildet sich eine Blockkette mit den Hashes als Verknüpfungen. Informationen in dieser Kette können nachträglich nicht mehr verändert werden. Ein neuer Block kann erst dann hinzugefügt werden, wenn er von jedem Computer des Netzwerkes verifiziert wurde. Das macht die Blockchain besonders sicher und so kann sie den Kommunikationsweg über Dritte, wie beispielsweise Banken, ersetzen.

Der bekannteste Anwendungsfall ist die Kryptowährung Bitcoin, aber auch öffentliche Institutionen setzen mehr und mehr auf Blockchain. Ein aktuelles Beispiel dafür ist die „Kindergeld-App“, an deren Prototyp IBM mitarbeitet. Alle Informationen, die bisher auf Krankenhaus, Standesamt, Einwohnermeldeamt und Finanzamt verteilt waren, werden verschlüsselt auf einer Blockchain gespeichert. Ist das Baby da, kann man sich die zahlreichen Behördengänge sparen und alle Anträge über die App erledigen.

CITIZEN EXPERIENCE

„Das letzte beste Erlebnis, dass irgendwer irgendwo hatte, wird zur Mindestanforderung an alle Erlebnisse überall“ – so beschreibt Bridget van Kranlingen, VP von IBM Global Markets, treffend die Erwartungshaltung von Nutzer_innen an digitale Produkte. Bürger_innen erwarten von Behörden also genauso leicht bedienbare Services, wie sie privatwirtschaftliche Unternehmen bereits bereitstellen.

Die Digitalisierung der alltäglichen Kontakte zwischen Verwaltung und Bürger_innen und Unternehmen muss konsequent aus Sicht der Nutzer_innen gedacht werden (→ siehe Nutzerzentrierung). Nur so können wir transparente, barrierearme, spezifische, zeitgemäße und sichere digitale Services und Produkte schaffen. Die Bürger_innen erhalten einen intuitiven Zugang zu Verwaltungsdienstleistungen, die allen einen echten Mehrwert bringen. In Kombination mit gezielter Kommunikation, optimierter Serviceverfügbarkeit und einer modernen Benutzeroberfläche wird aus einem lästigen Behördengang im besten Fall eine positive Citizen Experience.

CLOUD COMPUTING

Beim Cloud Computing werden IT-Infrastrukturen über ein Rechnernetz zur Verfügung gestellt, ohne dass sie lokal installiert sein müssen. Die Cloud als Dienstleistung beinhaltet Rechenleistung, Speicherplatz und oft auch Anwendungssoftware.

Die bekanntesten Liefermodelle sind Public Cloud, Private Cloud und Hybrid Cloud. Die Public Cloud bietet einer breiten Öffentlichkeit den Zugang zu den IT-Infrastrukturen über das Internet. Eine Private Cloud hingegen wird ausschließLich für eine Organisation oder ein Unternehmen betrieben. Das Rechenzentrum kann entweder direkt dort liegen oder in einem externen Rechenzentrum. Die Hybrid Cloud ist eine Kombination aus beidem. Hier ist es zum Beispiel möglich, personenbezogene Daten in der Private Cloud zu speichern und gleichzeitig die hohe Rechenleistung der Public Cloud für andere Daten zu nutzen.

Die IBM Hybrid Multicloud ist eine Weiterentwicklung der Hybrid Cloud, bei der mehrere Cloud-Computing-Dienste gleichzeitig genutzt werden können. Das ist besonders sicher, schnell, flexibel und skalierbar.

COGNITIVE

Cognitive, zu deutsch „kognitiv“, leitet sich vom lateini- schen Wort „cognoscere“ ab, das „erkennen“ oder „erfahren“ bedeutet. Kognition beschäftigt sich also mit dem Erfassen von Informationen und beschreibt den Prozess der Informationsverarbeitung. Ursprünglich bezog sich Kognition nur auf Menschen, heute wird sie jedoch auch auf andere Systeme angewandt.

In der Digitalisierung spricht man oft von „Kognitiven Systemen“. Das sind digitale Systeme und Technologien, die menschliche Denkprozesse imitieren und selbstständig Dinge wahrnehmen, verstehen und Problemstellungen lösen kön- nen. Oft wird Kognitive Technologie als Synonym für Künstliche Intelligenz (→ siehe KI/AI) verwendet, da sie Verfahren aus der KI einsetzen kann. Kognitive Systeme finden sich z. B. in allen bekannten „intelligenten“ Sprachassistenten.

CRM

CRM steht für Customer Relationship Management, also das Management der Kundenbeziehungen. Es beschreibt die Gestaltung aller Interaktionen zwischen einem Unter- nehmen und seinen Kund_innen. Das übergeordnete Ziel von CRM-Systemen ist die Optimierung von Kundenbeziehungen. Sie erfassen, analysieren und strukturieren In- formationen so, dass Mitarbeiter_innen des Unternehmens einen ganzheitlichen Überblick über die Aktivitäten der Kundin oder des Kunden erhalten. So können sie die Person besser verstehen und alle Aktivitäten, wie beispielsweise das Marketing, viel zielgenauer ausrichten.

Auch für den öffentlichen Sektor kann ein CRM-System von großem Nutzen sein. Die bekannteste CRM-Software ist Salesforce. Mithilfe der Salesforce-Plattform können auch Behörden sowohl Prozesse automatisieren und dadurch viel Zeit sparen, als auch die Beziehungen zu den Bürger_innen durch gezielte Ansprache verbessern. Schluss mit doppel- ten Behördengängen, langen Wartezeiten und anstrengen- der Suche nach Informationen

CYBER SECURITY

Cyber Security, zu deutsch Informationssicherheit, beZeichnet Richtlinien, Konzepte und Maßnahmen, um Daten in Netzwerken und Computersystemen vor Bedrohungen wie Sabotage, Spionage, Datendiebstahl und technischen Systemausfällen zu schützen. Angriffe auf die Cyber Security können beispielsweise durch Schadsoftware wie Viren oder Trojaner, durch Phishing oder auch durch den physischen Diebstahl von Hardware passieren.

Das eigene Sicherheitsrisiko bewerten zu können und umfassende Regeln, Analysen und Kontrollen einzuführen, ist für die Verwaltung besonders wichtig. Kritische Bedrohungen müssen schnell erkannt werden, um effizient reagieren zu können. Eine immer größere Rolle spielt dabei die Cloud- Sicherheit, die dafür sorgt, dass auch in die Cloud verlegte Daten und Prozesse zuverlässig geschützt sind (→ siehe Cloud Computing).

DESIGN SYSTEM

Ein Design System ist eine Art Bibliothek aus einzelnen Designelementen. Es bietet die Grundlage für die Entwicklung digitaler Produkte, indem es fertigen Code zur Verfügung stellt. Von Designgrundlagen wie Farben und Schriften, über einfache Buttons, komplexere Module wie Tabellen, bis hin zu ganzen Beispielseiten.

Im Gegensatz zu einem Styleguide ist ein Designsystem lebendig – es wächst und passt sich wechselnden Anforderungen an. Es dient den Entwicklungsteams als Richtlinie. Weiterentwicklungen fließen stetig in das System ein.

Ein komponentenbasiertes Designsystem beschleunigt die agile (→ siehe agil) Produktentwicklung und ermöglicht schnellere Releases. Die wiederverwendbaren Komponenten schaffen über mehrere Produkte hinweg ein einheitliches Erscheinungsbild und eine kohärente Erfahrung für die Nutzer_innen. Die Entwickler_innen können Komponenten aus dem Design System komplett einsetzen. Das spart Zeit und stellt eine hohe Qualität im Code sicher.

DevOps

Das Kunstwort DevOps setzt sich aus den Begriffen „Development“ (Entwicklung) und „(IT) Operations“ (IT-Betrieb) zusammen und stammt aus der agilen (→ siehe agil) Softwareentwicklung. Ohne DevOps besteht eine Lücke zwischen den Entwickler_innen, die den Code schreiben, und dem IT-Betrieb, der für die Auslieferung zuständig ist. Dabei ist eine enge Zusammenarbeit der beiden Parteien oder ein DevOps Engineer, der sich mit beiden Feldern auskennt, notwendig, um technische Probleme effizient zu lösen.

DevOps beschreibt also eine Unternehmenskultur, in welcher Entwickler_innen und Betriebsteams an einem Strang ziehen, um ihre Produktivität zu verbessern. Das machen sie, indem sie die IT-Infrastruktur automatisieren: Sich wiederholende Aufgaben können ohne menschliches Eingreifen ausgeführt werden. Außerdem wird die Leistung des Systems kontinuierlich gemessen. Mithilfe von DevOps-Praktiken können die Teams Anwendungen schnell, qualitativ hochwertig und präzise erstellen, testen und beobachten.

END-2-END

End-2-End, abgekürzt E2E, beschreibt einen (Geschäfts-)Prozess, der von A-Z aus einer logischen Abfolge von notwendigen Teilprozessen besteht. Die Summe der einzelnen Teilprozesse richtet sich stets nach den individuellen Bedürfnissen der Anwender_innen. Der Begriff End-2-End verdeutlicht den direkten Bezug zwischen Kundenanfrage, Sachbearbeitung und Ergebnisausgabe.

Wenn man also Verwaltungsprozesse vom ersten Schritt bis zur letzten Entscheidung genau durchdenkt, werden ihre Nutzbarkeit und die technischen Lösungen dahinter schlanker. So werden aus Verwaltungsprozessen echte Services. Das ist sowohl aus Sicht der Bürger_innen als auch aus Verwaltungssicht von Vorteil.

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Leiter Beratung Public DACH
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manfred.baer@de.ibm.com